SFE Changing Customer Needs ReportSFE 客户需求变化报告SFE 客戶需求變化報告SFE 고객 니즈 변화 보고서تقرير SFE حول الاحتياجات المتغيرة للعملاء

Two years on from its introduction, SFE finds firms are still embedding the FCA's Consumer Duty into their products and services, and the industry continues to view it as a positive development. Research conducted with impacted members in October 2025 — mainly from the life and pensions, banking, and building society sectors — found around 70% reported a positive effect, just under 30% no material impact, and about 3% a somewhat negative one, with no respondents reporting a very negative effect. Separately, 87.5% of firms reported being fully or almost fully compliant across open and closed products, though pricing and outcomes testing remain the hardest areas, and a third of firms required minimal or no changes to their management information systems.在英国金融行为监管局（FCA）「消费者责任」制度实施两年后，SFE 发现企业仍在将该制度融入其产品与服务之中，而业界整体仍将其视为一项积极的举措。2025年10月针对受影响会员开展的调研——受访者主要来自寿险与养老金、银行及互助储蓄银行行业——显示约70%的受访者认为该制度带来正面影响，近30%认为并无实质影响，约3%认为影响略偏负面，无受访者反映影响为高度负面。另据统计，87.5%的企业表示，其新旧产品线均已完全或基本完全符合合规要求，但定价及成效测试仍是最具挑战性的领域，且有三分之一的企业对其管理信息系统仅作了极少调整，甚至无需调整。在英國金融行為監管局（FCA）「消費者責任」制度實施兩年後，SFE 發現企業仍在將該制度融入其產品與服務之中，而業界整體仍將其視為一項積極的舉措。2025年10月針對受影響會員開展的調研——受訪者主要來自壽險與養老金、銀行及互助儲蓄銀行行業——顯示約70%的受訪者認為該制度帶來正面影響，近30%認為並無實質影響，約3%認為影響略偏負面，無受訪者反映影響為高度負面。另據統計，87.5%的企業表示，其新舊產品線均已完全或基本完全符合合規要求，但定價及成效測試仍是最具挑戰性的領域，且有三分之一的企業對其管理信息系統僅作了極少調整，甚至無需調整。도입 2년이 지난 지금, SFE는 기업들이 여전히 영국 금융행위감독청(FCA)의 소비자 의무(Consumer Duty)를 상품과 서비스에 정착시키는 중이며, 업계는 이를 계속해서 긍정적인 변화로 보고 있다고 밝힌다. 2025년 10월 영향을 받는 회원사(주로 생명보험·연금, 은행, 주택금융조합 부문)를 대상으로 실시한 조사에서 약 70%가 긍정적 효과를, 30%에 약간 못 미치는 응답자가 실질적 영향이 없음을, 약 3%가 다소 부정적인 효과를 보고했으며, 매우 부정적인 효과를 보고한 응답자는 없었다. 이와 별도로 기업의 87.5%가 판매 중인 상품과 판매가 종료된 상품 전반에서 완전히 또는 거의 완전히 준수하고 있다고 답했지만, 가격 책정과 성과 테스트는 여전히 가장 어려운 영역으로 남아 있으며, 기업의 3분의 1은 경영정보시스템에 최소한의 변경만 필요했거나 변경이 필요하지 않았다.بعد مرور عامين على اعتماده، تخلص SFE إلى أن الشركات لا تزال تعمل على ترسيخ «واجب المستهلك» (Consumer Duty) الصادر عن هيئة السلوك المالي البريطانية (FCA) في منتجاتها وخدماتها، وأن القطاع لا يزال يعدّه تطوراً إيجابياً. وقد تبيّن من بحث أُجري مع الأعضاء المعنيين في أكتوبر 2025، ومعظمهم من قطاعات التأمين على الحياة والمعاشات التقاعدية والخدمات المصرفية وجمعيات البناء، أن نحو 70% أفادوا بأثر إيجابي، وأقل بقليل من 30% بعدم وجود أثر جوهري، ونحو 3% بأثر سلبي إلى حدّ ما، فيما لم يُفد أي من المشاركين بأثر سلبي جداً. وبصورة منفصلة، أفادت 87.5% من الشركات بأنها ممتثلة امتثالاً كاملاً أو شبه كامل فيما يخص المنتجات المفتوحة والمغلقة، وإن ظل التسعير واختبار النتائج أصعب المجالات، فيما احتاج ثلث الشركات إلى تغييرات طفيفة أو لم يحتج إلى أي تغييرات في أنظمة المعلومات الإدارية لديها.

On financial inclusion, the report presents case studies from SFE members: NatWest Group's Financial Foundations programme, which delivers free money guidance and aims to support 50,000 people in 2026; Virgin Money's work as the UK's first bank to join the National Databank programme, distributing over 1,000 free SIM cards in Scotland and awarding £1.3 million through its Building Digital Skills Fund; Aegon's Mylo product, designed for inclusive financial wellbeing; and Phoenix Insights' research on power of attorney. The report situates these within a broader "Changing Customer Needs" programme that ran through 2025, including workshops with the FCA's Sarah Pritchard and Nikhil Rathi, and surveys of vulnerable customers and Consumer Duty impact.在普惠金融方面，报告呈现了来自 SFE 会员的多个案例研究：NatWest 集团的「财务基石」（Financial Foundations）计划，提供免费理财指导，目标是在2026年惠及5万人；Virgin Money 作为英国首家加入「国家数据银行」（National Databank）计划的银行，已在苏格兰派发逾1,000张免费SIM卡，并通过其「数字技能建设基金」拨款130万英镑；Aegon 旗下专为普惠财务福祉而设计的 Mylo 产品；以及 Phoenix Insights 针对授权书（power of attorney）问题开展的研究。报告将这些案例置于贯穿2025年全年的「客户需求变化」计划这一更广阔背景之下加以呈现，该计划包括与英国金融行为监管局（FCA）的 Sarah Pritchard 及 Nikhil Rathi 共同举办的多场研讨会，以及针对弱势客户群体及消费者责任影响所开展的问卷调查。在普惠金融方面，報告呈現了來自 SFE 會員的多個案例研究：NatWest 集團的「財務基石」（Financial Foundations）計劃，提供免費理財指導，目標是在2026年惠及5萬人；Virgin Money 作為英國首家加入「國家數據銀行」（National Databank）計劃的銀行，已在蘇格蘭派發逾1,000張免費SIM卡，並通過其「數字技能建設基金」撥款130萬英鎊；Aegon 旗下專為普惠財務福祉而設計的 Mylo 產品；以及 Phoenix Insights 針對授權書（power of attorney）問題開展的研究。報告將這些案例置於貫穿2025年全年的「客戶需求變化」計劃這一更廣闊背景之下加以呈現，該計劃包括與英國金融行為監管局（FCA）的 Sarah Pritchard 及 Nikhil Rathi 共同舉辦的多場研討會，以及針對弱勢客戶群體及消費者責任影響所開展的問卷調查。금융포용과 관련해 보고서는 SFE 회원사의 사례 연구를 소개한다. 무료 금융 상담을 제공하며 2026년에 5만 명을 지원하는 것을 목표로 하는 NatWest Group의 Financial Foundations 프로그램, 영국 은행 최초로 National Databank 프로그램에 참여해 스코틀랜드에서 1,000개가 넘는 무료 SIM 카드를 배포하고 Building Digital Skills Fund를 통해 130만 파운드를 지원한 Virgin Money의 활동, 포용적 금융 웰빙을 위해 설계된 Aegon의 Mylo 상품, 그리고 위임장에 관한 Phoenix Insights의 연구가 그것이다. 보고서는 이러한 사례를 FCA의 Sarah Pritchard, Nikhil Rathi와의 워크숍, 취약 고객 및 소비자 의무 영향에 관한 설문조사 등을 포함해 2025년 한 해 동안 진행된 보다 폭넓은 “고객 니즈 변화” 프로그램의 맥락에서 설명한다.وفيما يتعلق بالشمول المالي، يعرض التقرير دراسات حالة من أعضاء SFE: برنامج Financial Foundations التابع لـ NatWest Group، الذي يقدّم إرشادات مالية مجانية ويهدف إلى دعم 50,000 شخص في عام 2026؛ وجهود Virgin Money بوصفه أول مصرف في المملكة المتحدة ينضم إلى برنامج National Databank، إذ وزّع أكثر من 1,000 شريحة SIM مجانية في اسكتلندا وقدّم 1.3 مليون جنيه إسترليني من خلال صندوقه لبناء المهارات الرقمية (Building Digital Skills Fund)؛ ومنتج Mylo من Aegon، المصمَّم لتعزيز الرفاه المالي الشامل؛ وبحث Phoenix Insights حول التوكيل الرسمي. ويضع التقرير هذه المبادرات في سياق برنامج أوسع بعنوان «الاحتياجات المتغيرة للعملاء» امتدّ طوال عام 2025، وشمل ورش عمل مع Sarah Pritchard وNikhil Rathi من هيئة السلوك المالي، واستطلاعات بشأن العملاء المستضعفين وأثر «واجب المستهلك».

Looking ahead, SFE's next steps include a school-leavers bank account pilot launching in 2026 aimed at ensuring all children are connected to the financial system when leaving school, a fourth vulnerable customer summit focused on innovation and data, exploring Young Scot cards as proof of ID to ease account opening for those without a passport or driving licence, and cross-sector collaboration on simplifying power of attorney.展望未来，SFE 的下一步工作包括：2026年启动一项面向应届毕业生的银行账户开立试点项目，旨在确保所有学生离校时均已接入金融体系；举办第四届弱势客户群体峰会，聚焦创新与数据的运用；探索将 Young Scot 卡作为身份证明，以便利那些没有护照或驾照人士开立账户；以及跨行业合作，推动授权书（power of attorney）流程的简化。展望未來，SFE 的下一步工作包括：2026年啟動一項面向應屆畢業生的銀行賬戶開立試點項目，旨在確保所有學生離校時均已接入金融體系；舉辦第四屆弱勢客戶群體峰會，聚焦創新與數據的運用；探索將 Young Scot 卡作為身份證明，以便利那些沒有護照或駕照人士開立賬戶；以及跨行業合作，推動授權書（power of attorney）流程的簡化。향후 계획으로 SFE는 모든 아동이 학교를 졸업할 때 금융 시스템과 연결되도록 하기 위해 2026년에 시작하는 졸업생 은행 계좌 시범 사업, 혁신과 데이터에 초점을 맞춘 제4회 취약 고객 정상회의, 여권이나 운전면허증이 없는 사람들의 계좌 개설을 쉽게 하기 위한 신분증명 수단으로서의 Young Scot 카드 활용 검토, 위임장 절차 간소화를 위한 부문 간 협력 등을 추진한다.وتطلعاً إلى المستقبل، تشمل الخطوات التالية لـ SFE إطلاق مشروع تجريبي في عام 2026 لحسابات مصرفية لخرّيجي المدارس يهدف إلى ضمان ارتباط جميع الأطفال بالنظام المالي عند تخرّجهم من المدرسة، وعقد قمة رابعة للعملاء المستضعفين تركّز على الابتكار والبيانات، ودراسة اعتماد بطاقات Young Scot وثيقةً لإثبات الهوية لتسهيل فتح الحسابات لمن لا يحملون جواز سفر أو رخصة قيادة، والتعاون بين القطاعات لتبسيط إجراءات التوكيل الرسمي.