SFE Changing Customer Needs ReportSFE 客户需求变化报告SFE 客戶需求變化報告

Two years on from its introduction, SFE finds firms are still embedding the FCA's Consumer Duty into their products and services, and the industry continues to view it as a positive development. Research conducted with impacted members in October 2025 — mainly from the life and pensions, banking, and building society sectors — found around 70% reported a positive effect, just under 30% no material impact, and about 3% a somewhat negative one, with no respondents reporting a very negative effect. Separately, 87.5% of firms reported being fully or almost fully compliant across open and closed products, though pricing and outcomes testing remain the hardest areas, and a third of firms required minimal or no changes to their management information systems.在英国金融行为监管局（FCA）「消费者责任」制度实施两年后，SFE 发现企业仍在将该制度融入其产品与服务之中，而业界整体仍将其视为一项积极的举措。2025年10月针对受影响会员开展的调研——受访者主要来自寿险与养老金、银行及互助储蓄银行行业——显示约70%的受访者认为该制度带来正面影响，近30%认为并无实质影响，约3%认为影响略偏负面，无受访者反映影响为高度负面。另据统计，87.5%的企业表示，其新旧产品线均已完全或基本完全符合合规要求，但定价及成效测试仍是最具挑战性的领域，且有三分之一的企业对其管理信息系统仅作了极少调整，甚至无需调整。在英國金融行為監管局（FCA）「消費者責任」制度實施兩年後，SFE 發現企業仍在將該制度融入其產品與服務之中，而業界整體仍將其視為一項積極的舉措。2025年10月針對受影響會員開展的調研——受訪者主要來自壽險與養老金、銀行及互助儲蓄銀行行業——顯示約70%的受訪者認為該制度帶來正面影響，近30%認為並無實質影響，約3%認為影響略偏負面，無受訪者反映影響為高度負面。另據統計，87.5%的企業表示，其新舊產品線均已完全或基本完全符合合規要求，但定價及成效測試仍是最具挑戰性的領域，且有三分之一的企業對其管理信息系統僅作了極少調整，甚至無需調整。

On financial inclusion, the report presents case studies from SFE members: NatWest Group's Financial Foundations programme, which delivers free money guidance and aims to support 50,000 people in 2026; Virgin Money's work as the UK's first bank to join the National Databank programme, distributing over 1,000 free SIM cards in Scotland and awarding £1.3 million through its Building Digital Skills Fund; Aegon's Mylo product, designed for inclusive financial wellbeing; and Phoenix Insights' research on power of attorney. The report situates these within a broader "Changing Customer Needs" programme that ran through 2025, including workshops with the FCA's Sarah Pritchard and Nikhil Rathi, and surveys of vulnerable customers and Consumer Duty impact.在普惠金融方面，报告呈现了来自 SFE 会员的多个案例研究：NatWest 集团的「财务基石」（Financial Foundations）计划，提供免费理财指导，目标是在2026年惠及5万人；Virgin Money 作为英国首家加入「国家数据银行」（National Databank）计划的银行，已在苏格兰派发逾1,000张免费SIM卡，并通过其「数字技能建设基金」拨款130万英镑；Aegon 旗下专为普惠财务福祉而设计的 Mylo 产品；以及 Phoenix Insights 针对授权书（power of attorney）问题开展的研究。报告将这些案例置于贯穿2025年全年的「客户需求变化」计划这一更广阔背景之下加以呈现，该计划包括与英国金融行为监管局（FCA）的 Sarah Pritchard 及 Nikhil Rathi 共同举办的多场研讨会，以及针对弱势客户群体及消费者责任影响所开展的问卷调查。在普惠金融方面，報告呈現了來自 SFE 會員的多個案例研究：NatWest 集團的「財務基石」（Financial Foundations）計劃，提供免費理財指導，目標是在2026年惠及5萬人；Virgin Money 作為英國首家加入「國家數據銀行」（National Databank）計劃的銀行，已在蘇格蘭派發逾1,000張免費SIM卡，並通過其「數字技能建設基金」撥款130萬英鎊；Aegon 旗下專為普惠財務福祉而設計的 Mylo 產品；以及 Phoenix Insights 針對授權書（power of attorney）問題開展的研究。報告將這些案例置於貫穿2025年全年的「客戶需求變化」計劃這一更廣闊背景之下加以呈現，該計劃包括與英國金融行為監管局（FCA）的 Sarah Pritchard 及 Nikhil Rathi 共同舉辦的多場研討會，以及針對弱勢客戶群體及消費者責任影響所開展的問卷調查。

Looking ahead, SFE's next steps include a school-leavers bank account pilot launching in 2026 aimed at ensuring all children are connected to the financial system when leaving school, a fourth vulnerable customer summit focused on innovation and data, exploring Young Scot cards as proof of ID to ease account opening for those without a passport or driving licence, and cross-sector collaboration on simplifying power of attorney.展望未来，SFE 的下一步工作包括：2026年启动一项面向应届毕业生的银行账户开立试点项目，旨在确保所有学生离校时均已接入金融体系；举办第四届弱势客户群体峰会，聚焦创新与数据的运用；探索将 Young Scot 卡作为身份证明，以便利那些没有护照或驾照人士开立账户；以及跨行业合作，推动授权书（power of attorney）流程的简化。展望未來，SFE 的下一步工作包括：2026年啟動一項面向應屆畢業生的銀行賬戶開立試點項目，旨在確保所有學生離校時均已接入金融體系；舉辦第四屆弱勢客戶群體峰會，聚焦創新與數據的運用；探索將 Young Scot 卡作為身份證明，以便利那些沒有護照或駕照人士開立賬戶；以及跨行業合作，推動授權書（power of attorney）流程的簡化。